تصور کنید که در دفتر کار خود نشسته‌اید و یکی از مشتریهای مهم شما با عصبانیت وارد اتاق می‌شود. شما در حالی که لبخند می‌زنید، از جایتان بلند می‌شوید تا با او سلام و احوال‌پرسی کنید، اما ناگهان مشتری از خشم منفجر می‌شود؛ زیرا سازمان شما نتوانسته است بسته‌ای را به موقع به مشتری تحویل دهد و در نتیجه مشتری قادر به عرضه محصول کلیدی خود نبوده و فروش مهمی را از دست داده است. شما سعی می‌کنید با دلایل منطقی مشتری خود را آرام کنید؛ اما این کار فقط مشتری را عصبانی‌تر می‌کند و درنهایت او فریاد می‌زند که دیگر تمایلی به همکاری با شما ندارد و از دفتر خارج می‌شود.
خیلی از شما تا به حال با مشتریهای عصبانی و ناراضی برخورد کرده‌اید و می‌دانید که صحبت کردن با آن‌ها کار ساده‌ای نیست، اما اگر بدانید باید چه چیزی و چگونه به آن‌ها بگویید، می‌توانید شرایط را به نفع خود تغییر دهید و حتی نسبت به قبل، ارتباط بهتری با مشتری خود برقرار کنید.
ما در این مقاله می‌خواهیم به شما بگوییم چگونه باید با مشتریهای عصبانی و ناراضی رفتار کنید، این نکات و تکنیک‌ها به شما آموزش می‌دهند که اوضاع را آرام و مشتری‌ها را راضی کنید.
قدم اول: طرز تفکر خود را با شرایط وفق دهید
زمانی که متوجه شدید یکی از مشتری‌هایتان ناراضی است، باید خودتان را در شرایط مشتری قرار دهید و سعی کنید مانند او فکر کنید. این به معنا است که باید هرگونه احساسی را که به شما می‌گوید شرایط ایجادشده تقصیر شما نیست، از خودتان دور کنید؛ زیرا در غیر این صورت مورد انتقاد غیرمنصفانه مشتری قرار خواهید گرفت. در این شرایط مهم‌ترین چیز این است که درک کنید مشتری شما ناراحت است و شما باید این مشکل را حل کنید؛ پس صد درصد تمرکز خود را به مشتری بدهید و طرز تفکر خود را با شرایط وفق دهید.
قدم دوم: به دقت به مشتری گوش دهید
مهم‌ترین قدم این است که باید با دقت به چیزی که مشتری می‌گوید گوش دهید. او می‌خواهد نارضایتی خود را اعلام کند و دوست دارد حرف‌هایش شنیده شود. باید با استفاده از جملاتی مانند «بیایید به اتفاقی که افتاده است بپردازیم» یا «لطفا به من بگویید چه چیزی شما را ناراحت کرده است» بین خود و مشتری ارتباط برقرار کنید و این ذهنیت را در او ایجاد کنید که شما آماده گوش کردن هستید. سعی نکنید مشکل را سریعا حل کنید یا اینکه از حرفهای مشتری به جمع‌بندی برسید؛ در عوض اجازه دهید که مشتری تمام داستان را برای شما تعریف کند و زمانی که او در حال صحبت کردن است، به فکر این نباشید که در پایان صحبت‌های او چه باید بگویید؛ زیرا این کار مانع از این می‌شود که به صحبت‌های او کامل گوش کنید. همچنین تمام توجه خود را به مشتری بدهید و نگذارید هیچ‌چیز مکالمه‌ی میان شما را قطع کند.
قدم سوم: نگرانی‌های آن‌ها را تکرار کنید
زمانی که مشتری در حال توضیح علت ناراحتی خودش است، نگرانی‌های او را تکرار کنید یا حتی اگر لازم است، از او سؤالاتی بپرسید تا مطمئن شوید مشکل او را به خوبی متوجه شده‌اید. از کلمات آرام‌کننده و هدف‌دار استفاده کنید به‌عنوان مثال به مشتری بگویید: «این‌طور که من متوجه شده‌ام، شما کاملا حق دارید ناراحت باشید؛ زیرا ما نمونه‌هایی را که هفته گذشته قول داده بودیم، نتوانستیم به موقع به شما تحویل دهیم.» تکرار کردن مشکل از استرس و خشم مشتری می‌کاهد و به او نشان می‌دهد که شما به حرفهای او گوش داده‌اید و از همه مهم‌تر به شما کمک می‌کند مشکلی را که نیاز به حل شدن دارد، بهتر بشناسید.
قدم چهارم: با مشتری همدلی کنید و از او معذرت خواهی کنید
زمانی که مطمئن شدید مشکل مشتری را به‌خوبی متوجه شده‌اید، با او همدلی کنید و به او بگویید دلیل ناراحتی‌اش را درک کرده‌اید. همچنین باید این همدلی را با زبان بدن خود نیز به مشتری نشان دهید و با او ارتباط برقرار کنید، به‌عنوان مثال بگویید: «من دلیل ناراحتی شما را متوجه می‌شوم و اگر خودم هم جای شما بودم همین احساس را داشتم، من بسیار متأسف هستم از اینکه این اتفاق پیش آمده است و ما نتوانستیم نمونه‌ها را به موقع به شما تحویل دهیم.»
قدم پنجم: یک راه‌حل ارائه دهید
حالا باید یک راه‌حل به مشتری خود ارائه دهید. دو راه برای انجام این کار وجود دارد.
۱- اگر احساس می‌کنید که می‌دانید چه چیزی مشتری شما را خوشحال می‌کند، به او بگویید دوست دارید شرایط را بهبود دهید. به‌عنوان مثال بگویید: «من می‌دانم شما نمونه‌ها را تا فردا برای نشان دادن به مشتریهای خود احتیاج دارید. من با دیگر مشتریهای شرکت تماس می‌گیرم و اگر پاسخشان مثبت بود، نمونه‌های مازاد آن‌ها را نیز تا قبل از ساعت ۵ امروز به دست شما می‌رسانم.»
۲- اما اگر مطمئن نیستید که مشتری شما چه چیزی می‌خواهد یا اینکه پیشنهاد شما را نپذیرفت، اجازه دهید که آن‌ها برای بهبود شرایط تصمیم بگیرند و از آن‌ها بخواهید به شما بگویند چه چیزی می‌تواند آن‌ها را خوشحال کند به‌عنوان مثال بگویید: «اگر راه‌حل من برای شما کارساز نیست، دوست دارم بدانم چه چیزی می‌تواند شما را خوشحال کند، اگر بتوانم آن کار را حتما انجام می‌دهم و اگر ممکن نباشد باهم روی راه‌حل دیگری تمرکز میکنیم.»
قدم ششم: اقدام و پیگیری کنید
زمانی که برای راه‌حل به توافق رسیدید باید سریعا اقدام کنید و تمام قدم‌هایی که برای رفع مشکل برمی‌دارید، برای مشتری توضیح دهید. اگر او اعتراض خودش را تلفنی با شما در میان گذاشته است، نام و تمامی اطلاعات تماس خود را در اختیار او قرار دهید. این کار به مشتری احساس قدرت می‌دهد؛ زیرا می‌داند هر زمان که نیاز داشته باشد می‌تواند با شما ارتباط برقرار کند. بعد از اینکه که مشکل حل شد، طی چند روز آینده با مشتری تماس بگیرید تا مطمئن شوید که از راه‌حل ارائه‌شده راضی است یا خیر. در اولین فرصت، یک کار فراتر از انتظار او انجام دهید؛ به عنوان مثال برای او کارت هدیه بفرستید، روی خرید بعدی تخفیف خوبی به او بدهید یا یک متن بابت عذرخواهی به‌صورت دستی بنویسید و برای او ارسال کنید.
قدم هفتم: از بازخورد مشتری استفاده کنید
آخرین قدم این است که باید مطمئن شوید این مشکل دوباره تکرار نمیشود. برای انجام این کار به ریشه‌یابی مسئله بپردازید و ببینید دلیل اصلی بروز این مشکل چه بوده است، آیا مشکلی سرعت تحویل را کم کرده است؟ یا اینکه مسئول فروش فراموش کرده است فرم سفارش را تأیید کند؟ بنابراین ریشه مشکل را پیدا کنید و آن را هرچه سریع‌تر رفع کنید. باز خوردها و انتقادات و پیشنهادات خود را به دقت بررسی کنید و سعی کنید شرایط را بهبود دهید.
پیشنهادات تکمیلی
- خیلی مهم است که بتوانید مشتریهای ناراضی خود را به‌طور حرفهای مدیریت کنید. یاد بگیرید چگونه آرام باشید و چگونه آرامش خود را تحت فشار حفظ کنید تا بتوانید به بهترین نحو ممکن اوضاع را کنترل کنید.
- اگر مشتری شما عصبانی است، با صدای پایین و با آرامش با او صحبت کنید؛ این کار باعث فروکش کردن خشم مشتری می‌شود و اجازه می‌دهد بدون تشدید شدن اوضاع، استرس و ناراحتی بتوانید به بررسی شرایط بپردازید.
- اگر مشتری برای شما یک ایمیل اعتراض‌آمیز نوشته یا اینکه با شما تماس تلفنی برقرار کرده است، به آن‌ها پیشنهاد ملاقات حضوری بدهید؛ زیرا در ملاقات‌های حضوری عصبانیت کمتری بین طرفین ردوبدل می‌شود و همچنین این کار به مشتری نشان می‌دهد که شما واقعا می‌خواهید اوضاع را بهبود دهید.
- کسب توانایی‌های کنترل خشم به شما کمک می‌کنید زمانی که مشتری بدون منطق در حال توهین کردن به شما و سازمانتان است، بتوانید خودتان را آرام نگه دارید و اوضاع را نیز آرام کنید.
- گاهی اوقات مشتری با لحن توهین‌آمیز با شما صحبت می‌کند؛ در این شرایط باید آستانه تحمل خود را بدانید و اگر مشتری فراتر از آن رفت، قاطعانه با او صحبت کنید؛ حتی اگر لازم است از اتاق خارج شوید تا مشتری کمی آرام شود.
- در برخی شرایط کارمندان شما باید پاسخ‌گوی مشتریهای ناراضی باشند؛ بنابراین خیلی مهم است که آن‌ها نیز بدانند در این شرایط باید احساسات خود را کنترل کنند و از راه درست به حل مشکل اقدام کنند.
- سعی کنید مهارت‌های حل ناسازگاری را یاد بگیرید تا در صورت لزوم بتوانید با مشتری خود به مذاکره بپردازید.